新華財(cái)經(jīng)海口1月16日電（陳雪欣） 1月16日，由中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國(guó)公共管理研究中心、新華數(shù)字政府研究中心聯(lián)合主辦的“熱線發(fā)展與治理創(chuàng)新·年度觀察”研討會(huì)在海南省海口市成功舉辦。會(huì)上，《第六次全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告》正式發(fā)布。報(bào)告顯示，各地市政務(wù)熱線服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，整體呈向好趨勢(shì)。
中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平介紹，本次研究對(duì)333個(gè)地市政務(wù)熱線進(jìn)行了分時(shí)段模擬撥測(cè)，共撥打15835通電話，采集有效樣本9780個(gè)。同時(shí)，對(duì)各地政務(wù)熱線已開(kāi)通的網(wǎng)絡(luò)渠道（包括網(wǎng)站、微信公眾號(hào)／小程序、APP等）服務(wù)質(zhì)量與能力進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集。本次研究從“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)”和“過(guò)程體驗(yàn)”兩個(gè)維度展開(kāi)，以7項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、21項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)以及40余項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)構(gòu)建政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量分析體系，并對(duì)所收集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析。
報(bào)告指出，整體而言，我國(guó)政務(wù)熱線建設(shè)在切實(shí)解決群眾問(wèn)題、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)方面已經(jīng)取得了一定成果，且“過(guò)程體驗(yàn)”得分略優(yōu)于“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)”得分，但整體仍存在進(jìn)步空間。
從電話渠道來(lái)看，政務(wù)服務(wù)熱線的平均接通時(shí)長(zhǎng)為18.74秒，平均通話時(shí)長(zhǎng)為146.73秒，即時(shí)首解率為49.22%，整體服務(wù)效率仍偏低。從互聯(lián)網(wǎng)渠道來(lái)看，大多數(shù)城市在互聯(lián)網(wǎng)渠道設(shè)置了自助下單和在線查詢辦理結(jié)果的功能，政務(wù)熱線互聯(lián)網(wǎng)渠道基礎(chǔ)功能建設(shè)進(jìn)一步提升。從區(qū)域間、城市間的發(fā)展情況來(lái)看，不同區(qū)域間的得分仍存在一定差距，但差距相對(duì)減小，其中，華東地區(qū)政務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量最高，華南地區(qū)位列第二，相較而言，西南和東北區(qū)域的政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量明顯低于其他區(qū)域。
報(bào)告認(rèn)為，當(dāng)前政務(wù)熱線仍面臨著整體服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)效率和能力有待提升、互聯(lián)網(wǎng)渠道與數(shù)字化建設(shè)成效不佳等問(wèn)題。從關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)看，服務(wù)效率、服務(wù)智能化水平、服務(wù)過(guò)程與結(jié)果的公開(kāi)度等方面存在明顯短板。同時(shí)，盡管樣本中有97.30%的地市已建設(shè)起至少一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道，但政務(wù)熱線的服務(wù)仍倚重電話端，互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)可及性與能力相對(duì)薄弱，僅約六成熱線在互聯(lián)網(wǎng)渠道提供企業(yè)服務(wù)，且形式單一，不足五成的熱線在互聯(lián)網(wǎng)渠道為特殊群體提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。
鄭躍平在解讀報(bào)告時(shí)強(qiáng)調(diào)，未來(lái)，政務(wù)熱線需要從“現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)”視角重新定位自身角色，從“優(yōu)化用戶體驗(yàn)”視角重新理解熱線服務(wù)，從加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)與規(guī)劃、理順體制機(jī)制、提升涉企服務(wù)等專項(xiàng)能力、保障資源投入、釋放熱線數(shù)據(jù)價(jià)值等方面持續(xù)提升治理效能，積極推動(dòng)熱線從單一的信息傳輸渠道轉(zhuǎn)型升級(jí)為綜合性的社會(huì)治理樞紐。
